¿Se puede detectar si hablamos con una máquina y no con una persona?

La verdad es que sí, y hay una manera bastante fácil de hacerlo. Simplemente poniendo atención en si cada vez que responde, la máquina o la persona, lo hace con el mismo intervalo de tiempo o no. Normalmente un bot ―un chatbot como se llama hoy― responde de forma inmediata. Si cada vez que te responden lo hacen con un intervalo de tiempo diferente, entonces no es un bot.

Hoy muchos servicios de atención al cliente están atendidos por robots y no por personas. En una compra de un servicio o de un artículo por internet tienes una consulta o algún problema, te ofrecen un chat y preguntas. Respuesta inmediata.

El GPS fue de las primeras máquinas en hablarnos. Luego llegarían los asistentes virtuales como Siri o Cortana, y ya se podía establecer algo de diálogo. Pero en ambos casos el usuario sabe perfectamente que está hablando con una máquina. En cambio no ocurre lo mismo con los bots o chatbots. ¿Sabías que muchas veces el servicio de atención al cliente de las empresas no lo da una persona sino un robot?

Entendamos que son y cómo funcionan los bots de conversación.

¿Qué es un bot?

La palabra bot es una reducción de la palabra robot. Los bots son programas informáticos, mecanismos automatizados que ejecutan tareas concretas. En el caso de los bots de conversación son programas informáticos que utilizan técnicas de inteligencia artificial que les permiten interactuar con seres humanos. Básicamente pueden responder las preguntas que les realizan las personas.

¿Se puede perder un bot en una conversación?

Cuando alguien está hablando con un bot puede ocurrir que, en algún momento, el bot no pueda responder todo aquello que le preguntan. Se detecta cuando eso pasa y en ese momento se hace la transición de la conversación a un agente humano.

¿Por qué las empresas empezaron a usar chats de conversación?

A día de hoy todos hablamos con nuestra familia y amigos a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.  En cambio las empresas no se comunicaban con sus usuarios a través de estos canales. ¿Si la gente ya utiliza estos canales por qué no los van a utilizar las empresas?

A partir de ahí se empezó a ver el potencial del chatbot dentro de estos canales. Una cosa son los bots, y los chatsbots estarían dentro de canales de chat.

Las empresas empezaron a mostrar interés en poder utilizar estos canales, porque veían que todo el mundo ya tenía instaladas esas aplicaciones, y de esa forma pasaban a estar de forma fácil en el bolsillo de todos sus usuarios. No se necesitaba crear una aplicación paralela expresamente, sino que se podían utilizar las apps de mensajería habituales.

Suponía pasar a comunicarse con los usuarios como los usuarios quieren hoy comunicarse. Y es que en general es muy fácil utilizar estos canales, prácticamente todo el mundo sabe comunicarse a través del WhatsApp. En cambio hay personas que pueden tener dificultades para enviar un correo electrónico si por ejemplo han de adjuntar un PDF. Esta facilidad que han conseguido las aplicaciones de mensajería instantánea no la tiene ningún otro canal.

Saturados de apps

El gran problema de las aplicaciones móviles a día de hoy es que la gente está cada vez más saturada. Cada día hay muchas nuevas aplicaciones y éstas no se descargan para no colapsar el dispositivo móvil.

Cuando miramos los ránquings siempre vemos que están en cabeza las mismas apps. Al final las que los usuarios acaban utilizando a lo largo del día son aplicaciones de mensajería o de e-mail. Una de las grandes problemáticas que hacen que la gente no se descargue nuevas apps es el hecho de quedarse sin capacidad en el dispositivo y, cuando esto ocurre, nadie se desinstala WhatsApp.

¿Qué aporta un chatbot a la página web de una empresa?

Hay diferentes casos de uso en los que un bot puede tener sentido. Por ejemplo uno sería atención al cliente, otro sería márqueting y otro consumo y servicios.

En lo que respecta a atención al cliente, uno de los problemas que tienen hoy las empresas es que tienen muchas preguntas frecuentes. Las preguntas frecuentes representan un porcentaje muy elevado de las consultas totales.

Si se puede automatizar ese porcentaje de preguntas frecuentes, hacer que esas consultas cuando alguien las realiza tengan una respuesta automática, se está liberando un porcentaje alto de esa carga. Porque contar con un Chatbot equivale a tener atención personalizada mediante chat las 24 horas del día los 7 días de la semana, no se necesita una persona que esté contestando esas preguntas frecuentes, con lo que eso implica de reducir costes y mejorar la satisfacción del usuario

¿Para qué más se utilizan los bots?

Los bots también se están utilizando para concursos y sorteos. En vez de tener que procesar la información de toda la gente que participa se abre un chatbot, en Facebook Messenger  por ejemplo, y todas las respuestas se procesan de forma automática. De manera que luego es mucho más fácil a la hora de decidir quién es el ganador.

¿Cuántas clases de bots de conversación hay?

Para hacerlo fácil podríamos diferenciar entre bots tontos y bots listos.

Bots tontos:

Los bots tontos, a los que también podemos llamar “de reglas”, serían los bots que van dando opciones y el usuario puede ir eligiendo. Hay un flujo de conversación pero en general no se escribe demasiado.

Bots listos:

Los bots listos pueden tener detrás un motor de inteligencia artificial, que lo que hace es intentar extraer que es lo que le está diciendo la persona para así poder responder lo mejor posible. Y eso se consigue entrenando y entrenando la base de conocimiento. Hay diferentes formas de hacer este entrenamiento:

Una es el machine learning ―entrenamiento de forma automática― todas las respuestas se van almacenando y ese bot cada vez sabe más. Aunque es algo que está en fase de investigación, ya que hay bots a los que se les ha puesto el machine learning y no ha funcionado. Sin ir más lejos, hace algo más de un año, Twitter lanzó un bot que se llamaba Tay al que pusieron este algoritmo de machine learning. Twitter lo tuvo que retirar en menos de 24 horas porque el bot se había vuelto racista, insultando a todo el mundo. Había aprendido de los usuarios de la red social.

Otra forma de entrenamiento es basándose en el contexto. Lo que se intenta hacer con un bot es que tenga un contexto sobre lo que la persona va a hablar ―si es un bot de noticias la gente pedirá noticias, si es un bot de ofertas la gente pedirá ofertas―, y se entrena sobre ese contexto.

¿Cómo se enseña a hablar a los bots?

Hay unos diccionarios universales que se añaden al inicio de cada proyecto de creación de un bot. Luego un lingüista computacional analiza individualmente que necesidades tiene cada proyecto: ¿de qué sector es? ¿Qué relaciones semánticas debe tener?… para que se puedan entender las preguntas del usuario correctamente.

Por ejemplo pongamos el caso de un proyecto de banca. Se debería revisar que todos los términos de banca estuviesen relacionados y correctamente definidos.

Los bots tienen la capacidad de entender la sintaxis, la gramática e incluso la ambigüedad del lenguaje humano. Los lingüistas analizan las palabras ambiguas que puede haber en el lenguaje de los usuarios de un bot, y hacen reglas para desambiguar estas palabras y que sean analizadas correctamente.

Los lingüistas computacionales también disponen de un tipo de lenguaje que se llama AIML (o Artificial Intelligence Mark-up Language), que es diferente de la base de conocimiento que puede tener cada proyecto, y que contesta ese tipo de preguntas que no están relacionadas con la empresa en sí. Esto es porque hay gente que, cuando detecta que está hablando con un bot, puede hacer bromas preguntándole sobre cualquier tema que le pase por la cabeza, y el bot tiene que estar preparado para responder. Es como una segunda base de conocimiento para contestar este tipo de preguntas de los usuarios que no vienen al caso.

¿Se ha de identificar legalmente que hablamos con un bot?

A día de hoy no hay ninguna ley sobre este aspecto. Pero sí que sería importante hacerlo, porque si no se hace no se están gestionando bien las expectativas del usuario. Se ha de dejar claro que es un bot y no pasa nada, entonces las expectativas del usuario automáticamente son más bajas, porque saben que la máquina llega donde llega.

Chatbot ¿qué es y cómo funciona?

Fuente: POPAP de Catalunya Ràdio (19/09/2017) / Imagen: pixabay

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